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2019年06月08日 栏目:育儿

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认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:“我的态度这么好,凭什么对我发火?”要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:

“王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。

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